Le risque est d’autant plus sensible que le marché français représente plus de 80 % du chiffre d’affaires des centres de relation client offshore installés au Maroc, selon le ministre. Mais l’impact ne devrait pas être uniforme. Le président de la Fédération marocaine de l’offshoring, Youssef Chraibi, estime ainsi que la prospection téléphonique ne représente aujourd’hui qu’environ 15 % de l’activité globale des centres de relation client. Elle peut toutefois atteindre une part beaucoup plus importante dans certains centres spécialisés dans les appels sortants.
Le choc du 11 août
La réforme française rompt avec le système qui prévalait jusqu’ici. Depuis le 11 août, une entreprise ne peut en principe appeler un particulier à des fins commerciales que si celui-ci a donné au préalable son consentement explicite. La France passe ainsi d’une logique d’« opt-out », dans laquelle le démarchage était autorisé sauf opposition du consommateur, à une logique d’« opt-in », fondée sur l’accord préalable. Le dispositif Bloctel disparaît parallèlement.
Pour les centres marocains spécialisés dans la prospection BtoC, le changement est brutal. Une partie de leur modèle économique reposait précisément sur la capacité à appeler des particuliers français à partir de fichiers de prospects. La nouvelle réglementation réduit mécaniquement ce marché et oblige les opérateurs à revoir leurs activités.
Le choc intervient toutefois dans un secteur déjà engagé dans une transformation. Les grands groupes internationaux ont commencé il y a plusieurs années à réduire leur dépendance au démarchage sortant, en développant des activités de relation client entrante, d’assistance technique, de service après-vente ou de gestion de la relation client. Les petites structures sont beaucoup plus exposées, notamment lorsqu’elles dépendent presque exclusivement de la prospection commerciale vers les particuliers français. ([Le Monde.fr]
Les petites structures en première ligne
C’est sur ce segment que la réforme française risque de produire ses effets les plus rapides. Les grands opérateurs disposent de capacités financières et commerciales leur permettant de réorienter leurs équipes vers d’autres prestations ou d’autres marchés. Pour certaines TPE et PME, en revanche, le passage vers le BtoB, les activités entrantes ou de nouveaux marchés francophones demandent du temps, des investissements et surtout de nouveaux contrats.
La question sociale devient alors centrale. Les représentants des salariés redoutent des fermetures et des licenciements brutaux dans un secteur où les situations sont très disparates. Le syndicat déplore notamment le manque de données précises sur le nombre réel d’entreprises et de salariés concernés, une partie de l’activité échappant aux statistiques officielles. Le Maroc compterait plus de 600 centres d’appels officiellement autorisés, mais d’autres opéreraient en dehors de ce cadre.
Le précédent de la société de télémarketing Paul & José illustre cette vulnérabilité. La fermeture de l’entreprise en 2025 avait laissé plusieurs dizaines de salariés sans salaire ni indemnités, révélant les difficultés rencontrées lorsque des sociétés disparaissent brutalement du marché marocain.
Une dépendance française devenue un risque
Au-delà des emplois directement exposés, la nouvelle réglementation française met surtout en évidence la dépendance du modèle marocain de l’offshoring à l’égard d’un nombre limité de marchés étrangers. Une décision prise à Paris pour répondre à l’exaspération des consommateurs français peut ainsi provoquer des effets sociaux et industriels à plusieurs milliers de kilomètres, dans un secteur devenu important pour l’économie marocaine.
Le gouvernement marocain affirme avoir anticipé cette évolution. Younes Sekkouri a annoncé une stratégie destinée à préserver la compétitivité du secteur en diversifiant ses débouchés vers d’autres marchés européens, l’Afrique et l’Amérique latine, tout en accélérant la transformation numérique et l’intégration de l’intelligence artificielle. Mais diversifier un portefeuille de clients ou transformer un centre d’appels en opérateur de services à plus forte valeur ajoutée ne se fait pas en quelques semaines. Pour les entreprises les plus dépendantes du démarchage téléphonique vers la France, le 11 août marque donc moins la disparition immédiate d’un secteur qu’un changement forcé de modèle.
La réforme française pourrait ainsi accélérer une mutation déjà engagée dans l’offshoring marocain : abandon progressif des activités à faible valeur ajoutée et montée en gamme vers la gestion de la relation client, l’assistance, les services numériques et, à terme, les activités intégrant davantage d’intelligence artificielle.
L’enjeu pour Maroc n’est donc peut-être pas de savoir si 40 000 ou 50 000 emplois vont disparaître mais de savoir combien pourront être reconvertis avant que le changement réglementaire en France se transforme en crise sociale.
